OLX sprzedawał pozorną ochronę. Zwróci klientom pieniądze

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ocenił, że OLX wprowadzał klientów w błąd, wysyłając im po zakupie jakiegoś produktu na platformie komunikaty zachęcające do skorzystania z Pakietu ochronnego. „Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 h - w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK” - zapewniała platforma.

Tymczasem regulamin Pakietu ochronnego zawierał wiele wyjątków, a wewnętrzna procedura rozpatrywania wniosków przez OLX była korzystniejsza dla sprzedających, przewidując dla nich np. dłuższe terminy na udzielenie informacji. W konsekwencji reklamacje konsumentów były odrzucane, a pieniądze zapłacone za produkty trafiały do nieuczciwych sprzedawców.

Jak to przebiegało w praktyce? - Skorzystałem z ich usług i zakupiłem telefon wpłaciłem pieniądze na konto olx telefon dotarł jednak jest uszkodzony olx umywa ręce twierdząc że ich program ochrony kupujących nie obejmuje uszkodzeń a tylko sytuacji gdyby sprzedający nie wysłał paczki lub z inną zawartością - napisał jeden z użytkowników platformy w skardze do UOKiK.

CZYTAJ TEŻ: Oceny na OLX wprowadzają w błąd? UOKiK stawia zarzuty

Według Urzędu gdyby klienci OLX wiedzieli, że w wielu sytuacjach Pakiet ochronny nie działa, nie skorzystaliby z niego, zwłaszcza że obowiązkowo musieli też wykupić Usługę serwisową. Na platformie nie było jednak informacji, że produkty można kupować bez korzystania z Usługi serwisowej. Architektura serwisu nie odzwierciedlała postanowień regulaminu, zgodnie z którymi zakup przedmiotów możliwy jest również w drodze indywidualnych ustaleń między stronami transakcji

- OLX wydziela cenę opłaty serwisowej. Takie jej ułożenie mogłoby sugerować, że cena opłaty serwisowej znajduje się już w cenie produktu. Jednak gdy klikniemy "Kup z przesyłką", to dopiero wtedy widzimy właściwą cenę - opisał autor jednej ze skargi.

OLX zwróci pieniądze za Pakiet ochronny i Usługę serwisową

Prezes UOKiK zobowiązał Grupę OLX do zmiany zakwestionowanych działań. Portal odda klientom pieniądze i poinformuje o tym konsumentów: jeśli konsument odpowie na tę wiadomość, otrzyma zwrot na konto bankowe, w przeciwnym razie zwrot środków zostanie przekazany do „portfela OLX” w serwisie.

Zwrot pieniędzy za Pakiet ochronny dostaną klienci, którzy skontaktowali się z OLX od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wprowadzenia zmian wynikających z decyzji ws. nieprawidłowo wykonanej transakcji, a spółka ich roszczenia odrzuciła, co konsumenci zakwestionowali. Dotyczy to również osób, które 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymały informację o negatywnym rozpatrzeniu wniosku w ramach Pakietu ochronnego, ale nie zdążyły skontaktować się ze spółką. Będą mogły zrobić to teraz. Portal odda kwoty, które wydali na zakup produktu.

Z kolei zwrot pieniędzy za Usługę serwisową”otrzymają osoby, które skontaktowały się z OLX w sprawie tej usługi od  1 grudnia 2021 r. do dnia wprowadzenia wszystkich zmian wynikających z decyzji.

CZYTAJ TEŻ: UOKiK ukarał Autocentrum AAA Auto za oszukiwanie w internecie

Ponadto OLX rozszerzy zakres Pakietu ochronnego tak, że nie będzie już w nim wyłączeń. Reklamacje co do uszkodzenia produktu lub jego niewłaściwych cech będą rozstrzygane na podstawie wyjaśnień przedstawionych przez dwie strony transakcji. Jeśli roszczenia konsumenta będą zasadne, otrzyma zwrot za zakupy, usługę serwisową i przesyłkę. Regulamin będzie zawierał informację o tym, że produkt można kupić bezpośrednio od kupującego, z pominięciem Przesyłki OLX, a co za tym idzie bez opłaty za Usługę serwisową, co zostanie uwzględnione w architekturze serwisu.

- W wyniku działań Grupy OLX konsumenci ponosili negatywne skutki finansowe. Spółka stosowała szereg postanowień istotnie ograniczających zakres ich ochrony. Opłacana przez kupujących ochrona była w rzeczywistości pozorna - konsumenci mimo wykupienia usługi mającej zapewnić bezpieczeństwo transakcji mogli tracić pieniądze na rzecz nieuczciwych sprzedawców - komentuje prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

- Co więcej, architektura portalu nie wskazywała na możliwość zakupu w drodze bezpośrednich kontaktów stron transakcji, tj. bez Usługi serwisowej. Informacje o warunkach świadczenia usług nie mogą wprowadzać w błąd. Konsument ma prawo oczekiwać, że dany serwis zaprojektowany zostanie w uczciwy sposób, a zawarte w nim informacje będą prawdziwe i rzetelne - podkreśla.

W wyszukiwarce uwzględnione opłaty dodatkowe

Według UOKiK w błąd wprowadzało użytkowników także to, że w wyszukiwarce na OLX przy wyborze opcji pozycjonowania od najtańszych kolejność wyświetlanych produktów nie uwzględniała opłaty za Usługę serwisową. Doliczana była ona tylko do części produktów.

W konsekwencji produkty droższe mogły wyświetlać się wyżej niż oferty tańsze, co mogło wpływać na ich wybór przez konsumenta. Urząd podkreśla, że to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe.

Na mocy decyzji prezesa UOKiK wyniki wyszukiwania wg kryterium od najtańszych ofert będą uwzględniać opłaty dodatkowe.

OLX zmienia interfejs zakupu

Grupa OLX podkreśliła w komunikacie, że „wdraża rozszerzenie zakresu usługi Pakiet Ochronny, tak by uwzględnić wyjątki, które do tej pory nie podlegały ochronie”. - Co za tym idzie będziemy dostosowywać nasze procedury i komunikację do nowego zakresu usługi - zaznaczyła.

Zapowiedziała, że na OLX pojawi się nowy interfejs opcji zakupu, a w przyszłości na stronie z wynikami wyszukiwania będzie można poznać łączną cenę towaru z wynagrodzeniem za Usługę serwisową, a także posortować towary po tej łącznej cenie. Zgodnie z decyzją prezesa UOKiK zwróci wskazanym klientom opłaty za Usługę serwisową i Pakiet ochronny. Przeprowadzi też kampanię informacyjną na ten temat.

- Wprowadzone przez serwis OLX zmiany są wynikiem współpracy z UOKiK w ramach prowadzonego postępowania. Będziemy dalej rozwijać serwis celem dostarczenia użytkownikom rozwiązań dopasowanych do ich oczekiwań - podkreśla Grupa OLX.