Polacy zadowoleni ze swoich banków

Najmniej zadowoleni ze swoich banków są Niemcy – ponad połowa naszych zachodnich sąsiadów stawia swojemu bankowi notę 1 lub 2. Najnowsze badanie Ernst & Young pokazuje również, że zaufanie Polaków do sektora bankowego w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie zmieniło się, podczas gdy w skali globalnej zdecydowanie spadło.

"Wyniki badania potwierdzają większość teorii ekspertów. Zaufanie do instytucji finansowych w USA nadal spada. Tak samo jest w Wielkiej Brytanii i Niemczech, a główne przyczyny spadku są wciąż związane z kryzysem. Polska w badaniu pozytywnie zaskakuje. Jesteśmy zadowoleni z naszych banków. Wynika to głównie z tego, że były one mniej dotknięte kryzysem niż ich spółki matki i inne globalne marki finansowe. Oczekiwania Polaków wobec instytucji finansowych są też zdecydowanie niższe niż w krajach zamożniejszych. To kolejna przyczyna naszego zadowolenia z banków" - stwierdziła Iwona Kozera, partner zarządzający grupą rynków finansowych w Ernst & Young.

Statystyczny polski klient banku detalicznego korzysta z usług tylko jednego banku – tak orzekło 47 proc. badanych (ponad 80 proc. korzysta z usług mniej niż 3 banków). Ma w nim średnio 2,6 produktu – czyli poniżej średniej europejskiej wynoszącej 2,9.

Polacy twierdzą, że najbardziej cenią w banku jego wysoką reputację i spersonalizowane podejście do obsługi, ale jednocześnie zmieniają banki głównie z powodów cenowych. Aż 60 proc. polskich klientów, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy zmienili bank lub planowali go zmienić, podaje cenę jako główną motywację do zmiany. Więcej wrażliwych na cenę klientów jest tylko na Węgrzech (72 proc.). W lepiej rozwiniętych krajach Europy zachodniej klientów zmieniających banki z powodów cenowych jest zdecydowanie mniej – tylko 15 proc. w Wielkiej Brytanii, 21 proc. w Holandii i 27 proc. we Francji.

"Nasze badanie pokazuje, że sektor bankowy w Polsce będzie jeszcze dojrzewał. Wraz z nim rosnąć będzie świadomość konsumentów. Cena jest najważniejszym czynnikiem zmiany dostawcy usług w krajach rozwijających się – dotyczy to każdego rodzaju usług i finanse nie są tu wyjątkiem. Z kolei klienci w krajach rozwiniętych bardziej stawiają na jakość. W Polsce, w miarę bogacenia się naszego społeczeństwa, ten element będzie w przyszłości zyskiwał na znaczeniu kosztem ceny" - powiedziała Kozera.

Prawie 3/4 Polaków wystawia swojemu głównemu bankowi (temu, w którym mają najwięcej produktów) 4 lub 5 w pięciostopniowej skali ocen. Wynik ten jest najwyższym w Europie i jednym z trzech najwyższych na świecie. Wyżej swoje banki oceniają tylko Amerykanie (77 proc. zadowolonych klientów, mimo dużego spadku zaufania), tak samo Kanadyjczycy (73 proc.). Tylko 6 proc. Polaków oceniłoby swój główny bank na 1 lub 2, co jest z kolei bezkonkurencyjnie najniższym wskaźnikiem wśród wszystkich przebadanych przez Ernst & Young krajów.

Polacy są też najlepszymi adwokatami swoich banków w Europie. Wskaźnik skłonności do rekomendacji wśród rodzimych klientów banków wyniósł 3,2 (w czterostopniowej skali) i był najwyższy wśród krajów europejskich. Niższy jednak niż w USA, Kanadzie czy Indiach.

Najbardziej zadowoleni jesteśmy z usług bankowości elektronicznej. Aż 89 proc. klientów jest usatysfakcjonowanych ze swojego e-bankingu, a 80 proc. z obsługi świadczonej za pośrednictwem oddziałów. Gorzej wypadają bankowość mobilna (53 proc. zadowolonych klientów) i call–center (50 proc.).

"Przez ostatnie lata wiele banków w Polsce dużo inwestowało w kanały elektroniczne jako efektywne kosztowo. Pod względem dostępu do bankowości internetowej i zakresu oferowanych w tym kanale usług nie mamy się czego wstydzić i klienci to doceniają. Potencjalną przyczyną niskiej oceny usług call center jest natomiast nacisk jednostek call center na efektywność obsługi, niekiedy kosztem jej jakości. Jak najkrótszy czas trwania rozmowy jest jednym z kluczowych wskaźników pomiaru sukcesu" – stwierdził Piotr Frankowski, menadżer w grupie rynków finansowych w Ernst & Young.

W skali globalnej, aż 44 proc. badanych stwierdziło, że ich zaufanie do banków spadło w ciągu 12 miesięcy wstecz od daty przeprowadzenia badania. W Europie największy spadek zaufania do banków zanotowano wśród Brytyjczyków (63 proc. ufa swoim bankom mniej niż przed rokiem), Niemców (61 proc.) oraz Hiszpanów (58 proc.). Dla porównania, spadek zaufania do sektora bankowego wyraził tylko co czwarty Polak. Mniejsze zaufanie do banków wyraża również ponad połowa Amerykanów (55 proc.).

Co ciekawe, głównym powodem niezadowolenia Brytyjczyków jest polityka wewnętrzna banków, które wypłacają ogromne bonusy swoim menadżerom pomimo trudnej sytuacji finansowej niektórych instytucji i konieczności sięgania po rządowe dofinansowanie (80 proc. wymieniło ten powód jako główną przyczynę spadku zaufania). Z kolei Niemcy stwierdzili, że coraz mniej wierzą w zdolność banków do skutecznej ochrony ich aktywów i danych. Polacy okazali się bardziej pragmatyczni od zachodnich sąsiadów. Wśród niezadowolonych klientów banków, aż 55 proc. stanowiły osoby nieusatysfakcjonowane poziomem produktów i usług.

Statystyki pokazują, że brak zaufania do instytucji finansowej staje się coraz bardziej istotnym powodem zmiany banku. Statystycznie co czwarty Europejczyk podaje brak zaufania jako główną przyczynę rezygnacji z usług. W Wielkiej Brytanii więcej klientów zmienia bank z przyczyn braku zaufania niż z powodu niższej ceny usług (20 proc. - brak zaufania, 15 proc. - cena). Aż 27 proc. Francuzów, Holendrów i Niemców decyduje się na zmianę banku z powodu niższego zaufania. Tylko 16 proc. Polaków brak zaufania motywuje do rozważenia rezygnacji z usług banku.

Badanie Ernst & Young zostało przeprowadzone pod koniec 2010 roku wśród klientów banków detalicznych w 26 krajach świata. Wzięło w nim udział 20.566 klientów banków, w tym reprezentatywna grupa 1000 klientów z Polski.