Tradycyjne zakupy a narzędzia cyfrowe. 1/3 używa do tego smartfona, połowa nie potrzebuje pomocy sprzedawcy

W raporcie firmy doradczej Deloitte „Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019” zbadano tzw. wskaźnik wpływu cyfrowego (ang. digital influence factor - pozwala określić odsetek wizyt klientów w sklepach stacjonarnych, pod wpływem użycia jakiegokolwiek urządzenia elektronicznego, tj. komputera stacjonarnego, laptopa, tabletu, smartfonu czy urządzenia ubieralnego).

To z kolei pokazuje, w jaki sposób klienci kupują i podejmują decyzje na zakupach, pozwala na poznanie ich preferencji w szukaniu informacji na temat produktów, źródeł inspiracji, oczekiwanego wsparcia ze strony sprzedawców). W Polsce kształtuje się na poziomie 60 proc. Dla przedstawicieli pokolenia Z i milenialsów jest średnio 1,8 razy wyższy niż dla osób starszych. Najwięcej klientów korzysta z technologii cyfrowych przed zakupami - prawie 3 na 4 klientów (74 proc.), blisko połowa (42 proc.) w trakcie, a po zaledwie co piąty klient (18 proc.). Co trzeci klient korzysta z urządzeń zarówno przed, jak i po zakupach (33 proc.).

- Wykorzystywanie urządzeń elektronicznych służy klientom do znajdowania inspiracji, a w trakcie zakupów przekłada się na liczbę osób, które dokonują zakupu. Jest ona wyższa o 7 proc. w przypadku osób korzystających z technologii w porównaniu do osób niekorzystających z narzędzi cyfrowych ani przed, ani w trakcie zakupów - tłumaczy Michał Pieprzny, lider zespołu ds. sektora dóbr konsumenckich, partner w dziale konsultingu Deloitte.

Kobiety a mężczyźni, digitalizacja zależna od wieku

Jak pokazuje badanie, poziom „zdigitalizowania” zakupów jest niemal równy i wynosi około 60 proc., nieznacznie częściej mężczyźni sięgają po urządzenia elektroniczne.

Co wydaje się oczywiste, wskaźnik wpływu cyfrowego maleje wraz z rosnącym wiekiem klientów. Najwyższy wynik odnotowano w grupie wiekowej 18-24 lata – to 71 proc. Dla wszystkich badanych osób do 44. roku życia wyniósł 60 proc. lub więcej. Dla porównania w grupie osób w wieku 45-54 lata spada do 53 proc., a wśród 65-70-latków to jedynie 38 proc.

Pewne zależności przy korzystaniu z technologii w zakupach są charakterystyczne także ze względu na miejsce zamieszkania. Wraz z wielkością miejscowości rośnie odsetek wizyt klientów na które wpłynęły technologie cyfrowe. Jednak jest pewien wyjątek: na obszarach wiejskich wskaźnik jest nieznacznie wyższy, niż dla mieszkańców miast poniżej 20 tys. mieszkańców. Klienci o najniższych dochodach osiągają wyższe wartości cyfryzacji zakupów, niż osoby z dochodem od 2 do 4 tys. zł (co można tłumaczyć chęcią oszczędności).

Sprawdzamy ceny elektroniki, mebli, samochodów

Najczęściej po urządzenia cyfrowe sięgamy, kiedy mamy zamiar kupić elektronikę – tak odpowiedziało 68 proc. respondentów. Kolejne kategorie to: zdrowie, meble, rozrywka i motoryzacja (wyniki na poziomie ok. 62 proc.). Najrzadziej, kiedy kupujemy odzież i żywność (wskaźnik wyniósł ok. 50 proc.).

Przed dokonaniem zakupów klienci najczęściej szukają informacji i inspiracji; niezależnie od kategorii produktowej cenią w urządzeniach elektronicznych możliwość szybkiego wyszukania wiadomości o produktach oraz porównania ich cen (odpowiednio 25 i 26 proc. odpowiedzi). Źródłem są dla nich najczęściej strony internetowe (48 proc. klientów). Jedna piąta badanych korzysta z wyszukiwarek internetowych. 8 proc. proc. klientów robi to za pośrednictwem mediów społecznościowych, najczęściej korzystając z Facebooka i YouTube’a. Zdecydowanie jest to najpopularniejszy trend wśród młodych.

Natomiast w trakcie zakupów zdecydowana większość klientów (61 proc.) przyznaje, że wydała więcej niż planowała. Jednak klienci korzystający z mediów społecznościowych wydają się bardziej świadomie podejmować decyzje oraz skuteczniej porównywać produkty i ceny, dzięki czemu w zdecydowanej większości kategorii produktów wydają mniej lub tyle samo, ile planowali.

Co ważne, widoczne są dość wyraźne różnice w podejmowaniu decyzji przez kobiety i mężczyzn. Kobiety bardziej impulsywnie dokonują zakupów w kategorii odzież i meble, natomiast mężczyźni dokonują nieplanowanych zakupów, kupując żywność, produkty lub usługi związane z rozrywką.

Asystenci coraz mniej potrzebni?

Większość klientów (51 proc.) twierdzi, że w trakcie zakupów nie potrzebowała pomocy asystenta lub sprzedawcy. Najczęściej byli potrzebni w działach z elektroniką, meblami czy motoryzacją.

- Nasze badanie ma unikalny charakter, ponieważ pokazuje, że dziś już nie mamy dwóch światów: zakupów cyfrowych i tradycyjnych. W mniejszym lub w większym stopniu się one przenikają, co jest niezwykle ważną informacją dla sprzedawców, którzy konkurują o konsumentów, dla których wykorzystywanie urządzeń cyfrowych na co dzień stało się chlebem powszednim. Jesteśmy również przekonani, że Wskaźnik Wpływu Cyfrowego w kolejnych latach będzie wzrastał - komentuje Radosław Pidzik.

W podsumowaniu badania należy wspomnieć, jak klienci oceniają wsparcie urządzeń cyfrowych w procesie zakupowym. Blisko połowa respondentów (49 proc.) odpowiedziała, że dzięki użyciu urządzenia elektronicznego podczas zakupów łatwiej było im dokonać wyboru. Spora część respondentów miała do tego neutralny stosunek, a nikły procent - negatywny.