UKE chce zwrotu niewykorzystanych środków z kart pre-paid i krytykuje operatorów

W opublikowanym raporcie UKE zwraca uwagę na fakt, że jeszcze w 2009 r. regulator wydał rekomendację dotyczącą polityki operatorów w segmencie usług pre-paid.

UKE rekomenduje, operatorzy nie reagują
UKE sugerował operatorom, by wydłużyli okres aktywności konta/numeru użytkownika pre-paid bez względu na wysokość doładowania konta, umożliwili wykonywanie przez użytkownika połączeń wychodzących w okresie aktywności konta, o ile pozwalają na to środki na nim zgromadzone, a także dokonali zmiany reguł odnoszących się do niewykorzystanych środków na koncie pre-paid po okresie jego aktywności.

UKE podkreśla, że pomimo jego rekomendacji niewielu dostawców usług przedpłaconych zastosowało się do tych zaleceń.

- Jak pokazują wyniki operatorzy telekomunikacyjni, w większości przypadków, nie wprowadzili korzystnych, dla użytkowników usług przedpłaconych, zmian warunków ofert, w szczególności w zakresie długości ważności konta oraz reguł odnoszących się do niewykorzystanych środków na koncie pre-paid po okresie jego aktywności – ocenia UKE w raporcie. - Prezes UKE publikując poprzednie stanowiska kierował się potrzebą zwrócenia uwagi operatorów telekomunikacyjnych na zasady rozliczania usług przedpłaconych. Intencją tych stanowisk było zachęcenie przedsiębiorców telekomunikacyjnych do przyjęcia prokonsumenckich zasad w odniesieniu do usług przedpłaconych, w taki sposób, aby ograniczyć lub wyeliminować przypadki, w których użytkownik końcowy byłby zobowiązany do okresowego doładowywania konta w celu zachowania możliwości realizowania połączeń przy jednoczesnym zachowaniu zgromadzonych na koncie abonenckim środków pieniężnych - zaznacza regulator.

UKE publikuje też analizy dotyczące kwestii doładowań i ważności kont pre-paid, a także polityki w zakresie niewykorzystanych środków u największych operatorów na polskim rynku.

Polkomtel Sp. z o.o.
Analizując ofertę pre-paid Polkomtela, właściciela sieci Plus UKE ocenił, że ważność konta zależy od kwoty zasilenia i jest podzielona na okres ważności konta dla usług wychodzących i przychodzących.

W każdym przypadku okres ważności konta dla usług wychodzących jest krótszy o 30 dni niż okres ważności konta dla usług przychodzących. Okres ważności konta dla usług wychodzących kształtuje się w przedziale od 5 dni do 180 dni (przy zasileniu konta kwotami odpowiednio 5-9 zł i 150 zł).

Okres ważności konta dla usług przychodzących kształtuje się w przedziale od 35 dni do 210 dni (przy zasileniu kwotami odpowiednio 5-9 zł i 150 zł).

Według UKE jednocześnie należy zauważyć, że kolejne doładowania pozwalają na wydłużenie okresu ważności konta abonenta, co umożliwia dalsze korzystanie z usług. Operator nie zaproponował jednak mechanizmów umożliwiających zwrot niewykorzystanych środków po zakończeniu okresu ważności dla usług przychodzących.

T-Mobile Polska S.A.
UKE ocenia, że w przypadku T-Mobile ważność konta zależy od kwoty zasilenia i jest podzielona na okres ważności dla usług wychodzących i przychodzących.

W każdym przypadku okres ważności konta dla usług wychodzących jest krótszy o 31 dni niż okres ważności konta dla usług przychodzących. Okres ważności konta dla usług wychodzących kształtuje się w przedziale od 5 dni do 100 dni (przy zasileniu konta kwotami odpowiednio 5-9 zł i 50-500 zł).

Okres ważności konta dla usług przychodzących kształtuje się w przedziale od 36 dni do 131 dni (przy zasileniu kwotami odpowiednio 5-9 zł i 50-500 zł).

- W odniesieniu do kwestii niewykorzystanych środków na koncie, T-Mobile przyjmuje, że do zapewnienia możliwości korzystania z usług konieczne jest stałe i regularne zasilanie konta. Dodatkowo po zakończeniu okresu ważności konta operator nie przewiduje możliwości odzyskania/zwrotu niewykorzystanych przez abonenta środków – analizuje UKE.

Orange Polska S.A.
W raporcie UKE Orange Polska przewiduje, że ważność konta dla usług pre-paid zależy od kwoty zasilenia konta i jest podzielona na okres ważności dla usług wychodzących i przychodzących.

W każdym przypadku okres ważności konta dla usług wychodzących jest krótszy niż okres ważności konta dla usług przychodzących. Okres ważności konta dla usług wychodzących kształtuje się w przedziale od 2 dni do 10 miesięcy (przy zasileniu konta kwotami odpowiednio 5 zł i 200 zł).

Okres ważności konta dla usług przychodzących kształtuje się w przedziale od 7 dni (przy zasileniu kwotą 5 zł) do 12 miesięcy (przy zasileniu kwotami 40, 50, 100 i 200 zł).

W przypadku Orange Polska, tak jak u innych operatorów pozostaje problem zwrotu niewykorzystanych na koncie abonenta środków po zakończeniu okresu pasywnego. Po zakończeniu okresu ważności konta operator nie przewiduje możliwości odzyskania/zwrotu niewykorzystanych przez abonenta środków.

P4 Sp. z o.o. (Play)
Analiza UKE wskazuje, że w przypadku P4 ważność konta zależy od kwoty zasilenia i jest podzielona na okres ważności dla usług wychodzących i przychodzących.

P4 w zakresie okresu ważności konta przewiduje, że dla usług wychodzących jest on krótszy niż okres ważności konta dla usług przychodzących. Okres ważności konta dla usług wychodzących wynosi 365 dni (przy zasileniu kwotami mieszczącymi się w przedziale 5-300 zł).

Okres ważności konta dla usług przychodzących wynosi 455 dni (przy zasileniu kwotami mieszczącymi się w przedziale 5-300 zł).

W ocenie regulatora z powyższego wynika także, że mimo stosunkowo atrakcyjnych okresów ważności konta na połączenia wychodzące i przychodzące, także w przypadku P4 pozostaje problem zwrotu niewykorzystanych środków po zakończeniu ważności konta.

Za granicą jest lepiej
W swoim sprawozdaniu UKE podkreśla, że w zakresie zwrotu niewykorzystanych środków na kontach pre-paid w wielu krajach regionu polityka operatorów jest o wiele bardziej przyjazna niż u nas. Regulator podaje przykłady:

Słowacja, gdzie użytkownik może wnioskować o zwrot niewykorzystanych środków po zamknięciu konta, dezaktywowaniu numeru lub jego przeniesieniu do innego dostawcy.

Czechy, gdzie np. T-Mobile akceptuje wnioski o zwrot niewykorzystanych kwot, o ile zostaną one złożone do miesiąca od wygaśnięcia kontraktu.

Chorwacja, gdzie dostawca usług jest zobowiązany do zwrotu niewykorzystanych środków zawsze w przypadku przenoszenia numeru do innego dostawcy. Ponadto operator jest zobowiązany do zwrotu niewykorzystanych środków w każdym momencie (nie tylko w przypadku wygaśnięcia kontraktu) jeżeli abonent wykorzystywał te środki na potrzeby płatności elektronicznych.

Niemcy, gdzie po zakończeniu kontraktu konsument ma prawo do zwrotu niewykorzystanych środków. Wspomniane prawo do zwrotu nie wynika w tym przypadku z niemieckiego prawa telekomunikacyjnego lecz wyprowadzone zostało ze stosowanych w tym kraju zasad prawa cywilnego oraz regulacji postanowień i ogólnych warunków umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych,

Turcja, gdzie operatorzy zobowiązani są zapewnić każdemu abonentowi prawo do zwrotu (na wniosek abonenta) niewykorzystanych środków w okresie trzech miesięcy od zakończenia kontraktu. Termin takiego zwrotu winien wynosić do 15 dni od złożenia wniosku. Jeśli stosowny wniosek o zwrot środków nie zostanie złożony w ciągu trzech miesięcy, a użytkownik ponownie rozpocznie korzystanie z usług u tego dostawcy usług w ciągu jednego roku, to niewykorzystane środki powinny być automatycznie dodane do jego konta.

Presja na doładowania i brak zwrotów psują rynek
- Można odnieść wrażenie, iż część przedsiębiorców telekomunikacyjnych w Polsce wykorzystuje obawę swoich klientów przed utratą możliwości korzystania z telefonu do wywierania na nich presji do częstego doładowywania swojego konta – wnioskuje w swoim raporcie UKE. - Takie postępowanie w znacznym stopniu zniekształca istotę funkcjonowania rynku usług przedpłaconych, co tym samym powoduje, że należy je uznać za nieuzasadnione.

Podsumowując wyniki obecnej analizy regulator zwraca uwagę na niekorzystne dla użytkowników praktyki stosowane przez operatorów.

- W powszechnie przyjętych na rynku pre-paid regulacjach wciąż przyjmuje się, że zakończenie okresu pasywnego oznacza koniec trwania umowy, niezależnie od wysokości zgromadzonych na koncie abonenta środków – podkreśla UKE. - Taka sytuacja oznacza w praktyce możliwość - jeśli umowa nie zostanie przedłużona, a konto nie zostanie zasilone kolejnym doładowaniem - utraty wszystkich zgromadzonych środków. Powstaje wówczas trudna do zaakceptowania sytuacja, w której abonent gromadzi na swoim koncie niewykorzystane środki, ale potencjalne ich wykorzystanie w przyszłości wymaga kolejnych doładowań. Uwagę w tym przypadku zwraca fakt, iż mimo długoletniego rozwoju omawianego rynku, o którym mowa była powyżej, do dzisiaj nie doczekał się on wprowadzenia przez operatorów mechanizmów umożliwiających dokonanie zwrotu niewykorzystanych na koncie abonenta środków. Brak takiego mechanizmu jest najczęściej podnoszonym problemem wskazywanym przez abonentów pre-paid w kontaktach z Prezesem UKE i pozostaje nadal istotną barierą dalszego rozwoju tego rynku. Sytuacja ta w istotny sposób ogranicza skłonność abonentów do zmiany dostawcy usług, pośrednio ograniczając tym samym poziom konkurencji na rynku – ocenia UKE.