VR, AR i sztuczna inteligencja rewolucjonizują branżę hotelarską

Wirtualna rzeczywistość (VR) nabiera coraz większego znaczenia w biznesie, inwestują w nią najwięksi gracze na rynku, którzy konsekwentnie rozwijają tę technologię i znajdują kolejne zastosowania dla produkowanych sprzętów. Według Deloitte, w 2016 r. liczba sprzedanych na świecie okularów VR miała wynieść 2,5 miliona, a wartość rynku wirtualnej rzeczywistości po raz pierwszy miała osiągnąć miliard dolarów.

"Rola i zastosowanie tej technologii dynamicznie zmienia się. Dotychczas wykorzystywana była przede wszystkim w grach komputerowych. Obecnie firmy z branży dóbr i usług, w tym sektora hotelarskiego i turystycznego, coraz częściej widzą w niej narzędzie, dzięki któremu mogą przyciągać klientów i budować z nimi relacje." – stwierdził Michał Rygiel, head of digital development z Deloitte Digital.

Analitycy Goldman Sachs twierdzą z kolei, że do 2026 r. rynek wirtualnej rzeczywistości będzie wart 110 miliardów dolarów, czyli o 11 miliardów dolarów więcej niż wartość światowego rynku telewizyjnego. Liczba ta dotyczy wyłącznie sprzętu VR. Gdyby dodać do tego przewidywaną sprzedaż oprogramowania, wówczas wartość rynku ma osiągnąć już 182 miliardy dolarów.

Równolegle do "Virtual Reality" rozwija się "Augmented Reality", czyli rzeczywistość rozszerzona. Można ją opisać jako system, który łączy obraz ze świata rzeczywistego i obraz nałożony na niego za pomocą komputera. Dzięki rozwojowi tych technologii w 2017 r. branża turystyczna będzie mogła w znaczący sposób ułatwić wybór osobom, które chcą odwiedzić nieznane im wcześniej miejsca.

"VR i AR umożliwią przeniesienie się w daną lokalizację i zapoznanie się z jej ofertą poprzez niezwykły wirtualny świat. Przedstawiciele hoteli powinni zastanowić się nad dostarczeniem takiej możliwości użytkownikom, czyli swoim potencjalnym gościom." powiedział Marcin Dmoch, art director w Profitroom. Obecnie na rynku funkcjonują już rozwiązania, dzięki którym można przenieść się do wirtualnych wnętrz hotelu lub restauracji.

Kolejną wielką rewolucją technologiczną, która według autorów raportu również obejmie swym zasięgiem branżę hotelarską, jest upowszechnienie tzw. sztucznej inteligencji. Jej zastosowanie w marketingu może całkowicie zmienić sposób w jaki przebiega kontakt z klientem, a w przypadku hoteli może wykreować nieznane dotąd możliwości interakcji. Najlepszym przykładem będzie zmiana dotychczasowego sposobu pozyskiwania informacji na temat obiektu przez potencjalnego gościa. Za pomocą chatbotów, czyli narzędzi imitujących komunikację z człowiekiem, możliwe jest zadawanie przez konsumenta pytań i natychmiastowe otrzymywanie odpowiedzi w naturalnej formie.

Podobnie zmienia się sposób pozyskiwania informacji na temat klientów. Mimo tego, że sama koncepcja gromadzenia danych, na podstawie których personalizowany jest przekaz marketingowy, nie jest nowa, to sztuczna inteligencja wynosi ją na zupełnie nowy poziom.

"Osoba zbierająca informacje na temat klienta nie musi ograniczać się jedynie do wewnętrznych źródeł, ale za pomocą inteligentnych algorytmów ma dostęp do milionów stron przetwarzających dane, włączając w to ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane źródła takie jak Facebook, Twitter, Instagram czy nawet wpisy na forach." - stwierdził Michał Rygiel z Deloitte Digital.

W Polsce w 2016 r. 51 proc. stron internetowych zostało wyświetlonych na smartfonach i tabletach. To o 5 proc. więcej w stosunku do poprzedniego roku. Wzrost popularności urządzeń i technologii mobilnych nie omija również sektora hotelarskiego. Ubiegłoroczne badania Profitroom wykazały, że wizyty z urządzeń mobilnych stanowiły 40 proc. ruchu na stronach internetowych hoteli. Jednocześnie użytkownicy z coraz większym zaufaniem podchodzą do rezerwowania pokoi za pośrednictwem smartfonu czy też tabletu.

W 2020 r. ponad 50 proc. wszystkich gości hotelowych mają stanowić Millenialsi, czyli pokolenie osób urodzonych pomiędzy 1980 a 1994 rokiem. Aby spełnić ich wymagania, również te technologiczne, hotele muszą stosować inteligentne rozwiązania, wykorzystując w głównej mierze technologie mobilne. Ludzie przyzwyczaili się, że coraz więcej rzeczy załatwić można bez przysłowiowego wychodzenia z domu i tego samego oczekują po przyjeździe do hotelu. Nie chcą stać w kolejkach, wychodzić z pokoju, a coraz częściej nie chcą również wchodzić w interakcję z obsługą.

"Klient oczekuje, że sam wybierze najbardziej dogodny sposób realizacji usługi, w zależności od jego aktualnych potrzeb. Czołowe sieci hotelowe na świecie już dawno zauważyły ten trend i tak zaczęły powstawać tzw. smart hotele." - powiedziała Paulina Załęska, project manager w Profitroom.

W takim inteligentnym hotelu klient może samodzielnie się zameldować i wymeldować za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a nawet "otrzymać" wirtualne klucze do pokoju (mobile key). Za pomocą aplikacji można z kolei sterować klimatyzacją, poziomem oświetlenia czy temperaturą w pokoju. Rozwiązania te nie tylko wpływają na komfort gości, ale też pozwolą zwiększyć efektywność pracy w hotelu, co stanowi odpowiedź na duże wyzwanie, z którym boryka się obecnie branża, czyli brak kompetentnych pracowników i konieczność ciągłej optymalizacji procesów.

Raport "Hotel Marketing & Technology Trends" został przygotowany przez ekspertów Profitroom przy współpracy z firmą doradczą Deloitte.