Nikt już nie ma wątpliwości, że mobilna rewolucja stała się faktem. Co drugi kupowany dzisiaj telefon to smartfon, a korzystanie z Internetu w dowolnym miejscu, dzięki spadającym cenom urządzeń mobilnych i pakietów internetowych oferowanych przez operatorów, stało się powszechne. Trudno się więc dziwić, że konsumenci wykorzystują możliwości, jakie daje dzisiejsza technologia również w trakcie zakupów.
Podczas zakupów w tradycyjnych sklepach używają urządzeń mobilnych do porównania cen tych samych towarów na stronach internetowych konkurencji prowadzącej sprzedaż online. Bardzo często okazuje się, że mogą kupić ten sam produkt w sieci znacznie taniej i rezygnują z zakupu w tradycyjnym sklepie.
Dziś największe porównywarki cen udostępniają użytkownikom aplikacje mobilne, dzięki którym możliwe jest wyszukiwanie towarów zarówno według nazwy, grupy towarów, jak i kodu kreskowego. Można go w łatwy sposób odczytać, używając aparatu wbudowanego w urządzenie. Ograniczeniem w przypadku większości polskich sklepów internetowych staje się ich niedostosowanie do niewielkich wyświetlaczy urządzeń mobilnych. Potencjalny klient, nawet jeżeli trafi na stronę internetową sklepu, niczego nie kupi, jeżeli nie będzie mógł tego zrobić w szybki i wygodny sposób. Dlatego kluczowe jest, aby sklep miał stronę internetową specjalnie przy- stosowaną do wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Obsługa strony internetowej przez ekran dotykowy różni się znacząco od obsługi tej samej strony przy użyciu myszki i klawiatury. To, co na komputerze jest zgodne ze wszystkim zasadami użyteczności, na 10 razy mniejszym smartfonie może okazać się niewygodne i mało przejrzyste.
Sklep w wersji mobilnej jest łatwiejszy w obsłudze i szybszy niż tradycyjna strona internetowa. Nawet jeżeli zostanie zaadaptowana do potrzeb małego wyświetlacza urządzenia mobilnego. Ograniczenie nadmiaru grafiki pełniącej jedynie rolę estetyczną sprawi, że będzie ona ładowała się szybciej i ograniczy ilość zużytego transferu, a proporcjonalnie duże przyciski ułatwią nawigację. Takiego efektu nie jesteśmy w stanie uzyskać, korzystając z przeglądarek, które jedynie kompresują pierwotną wersję strony.
Nawet jeżeli sprzedaż mobilna stanowi w sklepie niewielki odsetek całości sprzedaży, a klienci wchodzą do sklepu online przez urządzenia mobilne jedynie po to, aby obejrzeć nasze produkty, powinniśmy zadbać o stronę mobilną. Zwłaszcza że ta wersja bardzo często jest już dostępna w większości rozwiązań wspierających sprzedaż w Internecie za darmo bądź za niewielką opłatą. Część zadowolonych klientów, która odwiedziła naszą stronę mobilną, z pewnością wróci do tradycyjnego serwisu i zrobi zakupy.
Pozwól wygodnie zapłacić za swoje towary
Kolejnym istotnym zagadnieniem, którym powinien się zainteresować każdy właściciel sklepu internetowego, jest integracja z systemami płatności online. Klienci korzystający z wersji mobilnej sklepu dostają dzięki temu wygodny sposób zapłaty za towary. Logowanie do klasycznej bankowości internetowej na urządzeniach mobilnych jest często utrudnione, a czasami wręcz niemożliwe. Systemy płatności online to najszybsza i najwygodniejsza metoda zapłaty za zamówione towary. Ponadto, w przypadku sprzedaży produktów cyfrowych, takich jak dostęp do serwisu, pobieranie pliku czy dodawanie informacji w katalogach, możliwe jest pełne zautomatyzowanie procesu realizacji zamówienia. Można zatem zarabiać nawet wtedy, gdy nie obsługujemy swojego biznesu. Jest to niezwykle ważne, gdyż dzisiejszy konsument wymaga realizacji zamówienia i dostawy towaru niemal natychmiast. Sklepy, które wydłużają okres oczekiwania na produkt, stopniowo tracą swoich stałych klientów na rzecz tych, które dostarczają zamówiony towar do odbiorcy najpóźniej w ciągu 2-3 dni.
Obecnie najpopularniejsze firmy na polskim rynku płatności internetowych to: PayU, PayPal, DotPay, Przelewy24, mTransfer, eCard, MultiTranser, PayByNet, Transferuj. Korzystanie z tych systemów jest możliwe po dokonaniu rejestracji na stronie usługi i konfiguracji odpowiedniego modułu na zapleczu sklepu internetowego. Jeżeli zakupione oprogramowanie e-commerce nie ma wbudowanej integracji, konieczna jest samodzielna instalacja modułu płatności.
Regulamin, klauzule zakazane
Jeszcze całkiem niedawno regulamin i inne aspekty prawne w handlu internetowym były traktowane bardzo lekceważąco, a analizę treści ustaw zarówno klienci, jak i sprzedawcy wprowadzali dopiero w przypadkach konfliktowych. Sytuacja zaczęła się zmienić od 2011 roku, po głośnej sprawie wezwania do zaprzestania stosowania klauzul niedozwolonych. Wtedy znaczna liczba właścicieli, głównie małych sklepów, dostała wiadomość o złożeniu pozwu sądowego przez UOKiK w związku ze stosowaniem przez nich klauzul niedozwolonych. Właściciele takich firm zostali dodatkowo zobowiązani do poniesienia kosztów postępowania sądowego. Dzisiejszy konsument jest niejednokrotnie lepiej poinformowany o tym, co może, a czego nie może zawierać regulamin sklepu internetowego, niż sam właściciel i gotów jest się o to upomnieć. Pomocy może szukać m.in. u miejskich i powiatowych rzeczników praw konsumentów, Federacji Konsumentów czy bezpośrednio w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumenta.
Regulamin zawierający klauzule niedozwolone może przynieść właścicielowi sklepu internetowego realne koszty, jeżeli któryś z klientów zauważy nieprawidłowości i poczyni stosowne kroki prawne. Dlatego warto pomyśleć o tym wcześniej i zmodyfikować pod tym kątem regulamin e-sklepu. Niedozwolone jest stosowanie m.in. zapisów ograniczających odpowiedzialność za czas dostawy, dotyczących przyjęcia reklamacji bez protokołu szkody czy zastrzegających konieczność zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. Wszystkie klauzule niedozwolone aktualnie wpisane do rejestru dostępne są na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Systematycznie dopisywane są również nowe klauzule, których nie powinno być w regulaminach, dlatego przedsiębiorcy powinni na bieżąco monitorować ten rejestr. W odpowiedzi na zaistniałą potrzebę ciągłej aktualizacji regulaminu w sklepach internetowych pojawiły się również firmy świadczące usługi outsourcingowe w tym zakresie. Już za kilkadziesiąt złotych można zlecić takiemu pod- miotowi przeskanowanie naszego regulaminu pod tym kątem lub zamówić gotowy wzór regulaminu z 12-miesięczną aktualizacją. Jest to ciekawe rozwiązanie zwłaszcza dla e-sklepów, które nie zatrudniają swoich prawników i nie mają czasu na samodzielną aktualizację regulaminu.
Komunikacja z klientem na każdym etapie zamówienia
Jednym z ważniejszych elementów, na które każdy właściciel e-sklepu powinien zwrócić uwagę, jest ciągłe podnoszenie jakości obsługi klienta. Jeden niezadowolony klient krytykujący nas na kilku forach internetowych może skutecznie odstraszyć dużą grupę potencjalnych kupujących. Dzisiejszemu konsumentowi już nie wystarcza udzielenie odpowiedzi w ciągu dwóch dni roboczych, a jeden e-mail informujący o przyjęciu zamówienia to dzisiaj zdecydowanie za mało.
Potencjalni klienci oczekują umieszczenia na stronie już nie tylko numeru telefonu i adresu e-mail, ale także formularza kontaktowego, numeru GG, Skype i innych komunikatorów, opcji czatu w czasie rzeczywistym oraz forum lub innej możliwości publicznego wyrażenia swojej opinii. Nawet jeżeli klient chce skrytykować e-sklep, lepiej żeby zrobił to, korzystając z naszego like page’u na Facebooku bądź wewnętrznego forum, gdzie mamy możliwość szybkiej reakcji i wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
Odpowiedzi na zadane przez klienta pytanie najlepiej udzielić od razu, o ile jest to tylko możliwe. Szczególnie jeżeli temat wiadomości dotyczy prośby o informację o dostępności produktu bądź rozmiaru lub możliwości odbioru w sklepie stacjonarnym. Dobrym rozwiązaniem jest również wysyłanie informacji, jeżeli odpowiedź będzie udzielona z opóźnieniem. Szybkie odpowiedzi są szczególnie ważne, gdy klient jest już zdecydowany na zakup, a rozważa jedynie wybór dostawcy. Często o wyborze sklepu internetowego przesądza właśnie błyskawiczna reakcja ze strony jednego ze sklepów i udzielenie rzetelnej odpowiedzi na zadane pytanie.
Klienci, którzy dokonali już zamówienia w naszym e-sklepie, powinni być informowani nie tylko o przy jęciu zamówienia, ale też o każdej jego fazie. Jeżeli ułatwimy kontakt i klient będzie miał możliwość łatwej modyfikacji bądź doprecyzowania szczegółów, ograniczymy liczbę nieporozumień i zwrotów zamówionych produktów. Standardowym rozwiązaniem jest e-mail z wszystkimi informacjami, jakich może oczekiwać klient. Taka forma ma jedną podstawową zaletę – jest darmowa. Dodatkowo, po odpowiednim skonfigurowaniu jest też w pełni automatyczna i nie absorbuje dodatkowo pracowników e-sklepu. Bardziej wyrafinowane metody to kontakt telefoniczny w formie rozmowy bądź powiadomień SMS na każdym etapie zamówienia. Choć właściciel sklepu początkowo ponosi koszty z tym związane, jego inwestycja zwraca się w postaci szerokiego grona stałych i zadowolonych klientów.
Wojciech Karwowski, Key Account Manager Okazje.info:
Jako partner ponad 2,5 tys. sklepów internetowych nieustannie śledzimy rosnące wymagania e-konsumentów. Wśród utrzymujących się trendów uwagę zwraca zwłaszcza rola pozytywnych opinii o sprzedawcy i produkcie. Według raportu Gemius aż 74 proc. kupujących online podejmując decyzję zakupową, zwraca uwagę na rekomendacje innych klientów. To one często motywują do obdarzenia danego e-sklepu zaufaniem i wybrania jego oferty spośród wielu innych, zwłaszcza jeśli są łatwo dostępne z poziomu miejsca, w którym internauta przegląda ofertę pro- duktową. Korzystanie z narzędzi pozyskiwania opinii i zarządzania nimi może się więc okazać kluczem do zbudowania wizerunku wiarygodnego sprzedawcy, dla którego najważniejsze są potrzeby klienta.
Zbigniew Pilip, specjalista ds., techniczno-handlowych RH Sound - PL sp. z o.o.:
Jeszcze kilka lat temu nikt nie zwracał uwagi na e-commerce, który w dzisiejszych czasach zaczyna grać pierwsze skrzypce w handlu detalicznym. Kluczem do sukcesu jest automatyzacja. Integracja płatności elektronicznych z naszą witryną pozwoliła na całkowitą automatyzację procesu „zapłaty” i skróciła, tak ważny dla dzisiejszych klientów, czas dostawy do oczekiwanych 24 godzin, co w oczywisty sposób wpłynęło na pod- niesienie jakości usług oraz ograniczenie zakresu obowiązków związanych z obsługą płatności w firmie. Pełna integracja i bezobsługowość to cechy, których potrzebują dzisiaj właściciele e-sklepów, i – jak widać – są one w zasięgu ręki.
Autor: Sebastian Krajewski, Product Manager Comarch ERP e-Sklep
Artykuł pochodzi z magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 1/2013: www.NZ.Comarch.pl
