Jednym z najciekawszych wydarzeń globalnej konferencji Interactions 2014, zorganizowanej przez Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) były dyskusje panelowe z udziałem konsumentów urodzonych pod koniec ubiegłego tysiąclecia oraz analityków i konsultantów branżowych, w których dzielili się oni swoimi preferencjami i opiniami na temat obsługi klienta.
Dyskusja z udziałem młodych konsumentów ujawniła kilka interesujących faktów. Klienci z tej grupy wiekowej:
- Wykorzystują komunikację z firmami w mediach społecznościowych przede wszystkim po to, aby otrzymać atrakcyjne zniżki lub dostęp do promocji; ponadto podczas zakupów regularnie wykorzystują kupony i kody rabatowe.
- Nieustannie używają smartfonów i często sprawdzają w sklepach rozmiar lub jakość artykułów, a następnie kupują je w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych, aby zapłacić mniej.
- W komunikacji internetowej domagają się opcji „zrezygnuj z otrzymywania wiadomości” i korzystają z niej, jeśli treść nie jest nowa lub spersonalizowana.
- Wbrew powszechnej opinii nadal preferują telefon jako środek komunikacji z obsługą klienta i wsparciem technicznym.
Z kolei podczas dyskusji panelowej „Spostrzeżenia ekspertów” kilku analityków i konsultantów branżowych podzieliło się swoimi opiniami o technologiach contact center najbardziej godnych uwagi i najbardziej przereklamowanych. Dyskusja doprowadziła do kilku interesujących ustaleń, m.in.:
- Chmura oraz wsparcie wirtualne/zdalne to obecnie najciekawsze technologie w dziedzinie obsługi klienta; warto uważnie obserwować ich rozwój.
- WebRTC i wideo to jedne z najbardziej przereklamowanych współczesnych technologii.
- Kluczem do udanych wdrożeń chmurowych jest dokładne i rzetelne przeprowadzenie początkowych prac związanych z określeniem warunków umów SLA, zakresu zadań i podziału obowiązków - zwłaszcza w obszarze wsparcia i zarządzania.
- Choć dział IT pozostaje odpowiedzialny za urządzenia mobilne, media społecznościowe są w firmach terenem spornym. Dział marketingu uważa je za swoją domenę, ponieważ stanowią efektywne narzędzie budowy wizerunku, jednak w rozbudowanych profilach firmowych toczy się również wiele interakcji związanych z obsługą klienta, które mogłyby i powinny zostać przekazane do contact center.
Globalna konferencja Interactive Intelligence, Interactions 2014, odbyła się w Indianapolis w Stanach Zjednoczonych w czerwcu b.r. Przyciągnęła ponad 2 tysiące uczestników z 42 krajów całego świata, w tym aktualnych i potencjalnych klientów firmy, analityków branżowych i finansowych, konsultantów i dziennikarzy. Uczestnicy mogli wziąć udział w ponad 200 sesjach ukierunkowanych na rozwój wiedzy w zakresie zwiększania jakości obsługi i satysfakcji klientów. Kolejna edycja wydarzenia planowana jest 9-11 czerwca 2015 roku.
