Klienci coraz częściej zaczynają zakupy od internetu. Zwykle po wejściu do sieci poszukują informacji o produkcie oraz inspiracji związanych np. z designem. Dotyczy to również branży meblarskiej i wnętrzarskiej. Produkty związane z wyposażeniem domów są drogie i często dużej wielkości. Dlatego proces zakupowy trwa w tym wypadku dłużej i wymaga namysłu. Klienci chcą we własny tempie zdobyć potrzebną wiedzę i przekonać się, czy dana wykładzina będzie pasować do klimatu ich wnętrza. Tym samy w docieraniu do konsumentów poprzez wiele źródeł (tzw. komunikacja omnichannel) bardzo na znaczeniu zyskuje przekaz związany z inspiracjami.
Komfort, firma specjalizująca się w aranżacji podłóg postanowiła odnowić sekcję Inspiracje w swoich działaniach e-commercowych. Dział „Inspiracje” umieszczony na stronie Komfortu (http://www.komfort.pl/pl/) miał na celu przyciągać użytkowników, którzy szukają w internecie pomysłów na nową aranżację wnętrza oraz klientów, którzy znajdują się na początku ścieżki zakupowej.
Cel: zwiększyć zaangażowanie klienta czyli tzw. Customer Engagement
Nowa sekcja “Inspiracje” miała na celu zwiększyć zaangażowanie klientów, którzy poszukują pomysłów i nie są jeszcze zdecydowani na konkretny produkt. Na stronie internetowej Komfortu zdjęcia różnorodnymi efektownymi aranżacjami zostały powiązane z katalogiem. To skłaniało do zakupu online bądź wizyty w salonie stacjonarnym.
Do mierzenia zaangażowania klientów (Customer Engagement) wykorzystano 2 podstawowe KPI (Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności) :
- Ilość odsłon
- Średni czas spędzony na stronie
Zaangażowanie klienta miało się również przełożyć na zwiększenie sprzedaży - realizację tego celu mierzono za pomocą średniej wartości koszyka.
Nowa odsłona sekcji “Inspiracje”
Nowa strona “Inspiracje” eksponuje produkt w konkretnej aranżacji. Umożliwia również szybkie udostępnienie poprzez social media (dzięki czemu użytkownik może zasięgnąć opinii znajomych i zapisać ją na Pintereście).
Strona pokazuje również produkty powiązane z daną aranżacją oraz inne zbliżone w stylu pomysły. Dzięki temu ułatwia zarówno wyszukanie innej inspiracji, jak i przejście do katalogu na kolejny etap ścieżki zakupowej. Główne style do jakich nawiązują pomysły na wystrój to m.in. nowoczesny, industrialny, skandynawski, młodzieżowy, klasyczny i vintage. Można również zainspirować się pomysłami blogerek.
Na stronie kategorii produktowych znajdują się linki do odpowiednich inspiracji z danej stylistyki: dzięki temu klient, który ogląda wykładziny czy podłogi drewniane, może od razu zobaczyć jak prezentują się produkty w aranżacji i do jakich wnętrz pasują.
Nowa odsłona sekcji “Inspiracje” jest też responsywna i można ją wygodnie przeglądać na dowolnym urządzeniu.
Efekty
Nowa sekcja “Inspiracje” została wdrożona w lipcu 2016 roku.
Po wdrożeniu odnotowano:
- Wzrost liczby odsłon o 249%
- Wzrost średniego czasu spędzanego w sekcji o 205%.
w stosunku do poprzedniej sekcji (dane za lipiec - sierpień 2016)
Sekcja “Inspiracje” realnie przekłada się też na zwiększenie sprzedaży. Wizyty użytkowników, którzy odwiedzali tę sekcję miały lepszy współczynnik konwersji oraz wyższą średnią wartość zamówienia. Średnia wartość koszyka dla użytkowników, którzy odwiedzili sekcję "Inspiracje" przed zakupem, jest większa o 11% od przeciętnej wartości zamówienia. Natomiast w wypadku klientów, którzy rozpoczęli wizytę od "Inspiracji", średnia wartość zamówienia jest o 82% wyższa od przeciętnej (dane za maj - lipiec 2017).
Zakres współpracy z e-point
Firma e-point w ramach współpracy z Komfortem była odpowiedzialna za:
- UX design
- Consulting w obszarze customer engagement design oraz marketingu digital i analityki
- Development
Ponadto e-point kompleksowo wspiera Komfort w utrzymaniu i rozwoju platformy e-commerce, opartej na frameworku SAP Hybris Commerce.
