Jak to działa?
Większość tego typu aplikacji dostępna jest w chmurze. To wygodne rozwiązanie, osiągalne praktycznie dla każdego. Możemy uruchomić je w przeciągu paru chwil bez konieczności instalacji programów i kosztownej integracji. Po prostu umieszczamy fragment kodu na naszej stronie internetowej i w ciągu kilku minut możemy prowadzić pierwsze rozmowy z klientami. Dzięki temu, że rozwiązanie jest dostępne online, pracownicy contact center mogą obsługiwać klientów z każdego miejsca z dostępem do Internetu.
Początkowo narzędzie możemy włączyć tylko na wybranych stronach, aby zorientować się w liczbie i jakości pojawiających się zapytań. Dla firm mających rozbudowaną ofertę można pogrupować strony tak, aby za każdy produkt lub grupę produktów odpowiadał wybrany operator (osoba obsługująca live chat). To bardzo przydatna funkcja, jeśli prowadzimy np. sklep internetowy z wieloma kategoriami. Wtedy internaucie, który jest na stronie wybranego produktu, włączy się chat z opiekunem danej grupy asortymentowej i będzie on mógł od razu porozmawiać ze specjalistą w tej dziedzinie.
Zaproszenie do rozmowy
Okno z chatem z reguły umieszcza się w prawym, dolnym rogu ekranu. Każda osoba, wchodząc na stronę internetową, ma jasną informację i może uruchomić rozmowę online poprzez otwarcie tego okna. Klient natychmiast uzyskuje połączenie z dostępnym operatorem, który udziela mu wsparcia. Jeżeli żaden z operatorów nie jest w danym momencie dostępny, okno to również służy jako wygodny formularz kontaktowy. Sami decydujemy o obowiązkowych polach do wypełnienia. Możemy również zaprogramować automatyczne komunikaty, które będą wyświetlać się użytkownikowi, gdy spędzi on na stronie określony czas. Wiadomości zapraszające do rozmowy możemy spersonalizować na każdej stronie. Oczywiście, część ludzi na pewno zignoruje to okno, ale część pomyśli, że jednak można się tą drogą dowiedzieć szybko czegoś konkretnego, i zacznie konwersację, która niejednokrotnie po rozwianiu wszelkich wątpliwości i wyjaśnieniu niejasności doprowadzi do wybrania i zakupu danego produktu czy usługi. A o to przecież chodzi.
Większość live chatów dostępnych na rynku posiada dodatkowo funkcjonalności takie jak: możliwość zaproszenia konkretnego klienta do rozmowy, predefiniowane odpowiedzi, transfer chatów do innych operatorów, identyfikacja odwiedzających czy historia i statystyki chatów.
Niezależnie od wielkości firmy i branży, w której działamy, powinniśmy kłaść duży nacisk na jakość obsługi klienta. Pracownicy contact center doskonale wiedzą, że im klient bardziej zadowolony ze sposobu obsługi, tym większe prawdopodobieństwo, że dokona zakupu, a za jakiś czas wróci i będzie chciał ponownie coś kupić.
Ważnym elementem decydującym o zadowoleniu klienta jest udzielenie szybkiej i rzetelnej informacji przez telefon, e-mail bądź formularz kontaktowy. Teraz w łatwy sposób możesz podnieść jakość obsługi swoich klientów i usprawnić komunikację z nimi, jednocześnie nie ponosząc dużych nakładów finansowych. Takie możliwości daje właśnie live chat.
Posłużę się tutaj przykładem firmy szukającej programu do fakturowania. Oczywiście pierwszym kryterium, jakim zazwyczaj kierują się nabywcy, jest cena. Natomiast istotnym elementem przy wyborze tego typu oprogramowania jest otrzymanie niezbędnych informacji o sposobie działania aplikacji. Bardzo czasochłonnym procesem jest przecież instalowanie kliku programu i testowanie ich działania. Zazwyczaj zainteresowany ma już sprecyzowane wymagania i chce tylko potwierdzić, że dany system posiada funkcje, których on potrzebuje. Liczy się tutaj czas. Potencjalny klient oczekuje błyskawicznej i fachowej porady, szczególnie jeśli musi szybko podjąć decyzję zakupową. Dlatego umieszczając chat na stronie z ofertą, dostarczamy wsparcia klientom w momencie, w którym potrzebują naszej pomocy, obniżając przy tym czas oczekiwania na odpowiedź. Możemy również na bieżąco zaproponować prezentację systemu lub umówić się na konkretne spotkanie handlowe. Na wyniki nie trzeba długo czekać. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie tego dodatkowego kanału kontaktu.
Okiem klienta
Jakim zainteresowaniem cieszy się obecnie live chat? Olbrzymim. Klienci chętnie korzystają z możliwości szybkiego zadawania pytań. Co ważne – pozostają anonimowi. Czasami zdarzają się bardzo trywialne pytania, których nikt nie odważy się zadać przez telefon. Nie ma tutaj barier, jakie mogą pojawić się przy rozmowie telefonicznej. Chat jest niejako połączeniem tradycyjnej rozmowy telefonicznej oraz korespondencji e-mail. Zdecydowaną przewagą chata nad kontaktem telefonicznym jest to, że widzimy na bieżąco udzielane przez operatora odpowiedzi. Należy pamiętać, że prawie 90 proc. ludzi to wzrokowcy, lepiej są w stanie wychwycić i zapamiętać informacje, gdy mają je zobrazowane. Na ogół na koniec rozmowy telefonicznej rozmówca prosi nas o przesłanie kluczowych punktów rozmowy na swoją skrzynkę pocztową. Chat posiada prostą i przydatną funkcjonalność wysyłania treści całej rozmowy e-mailem, co oszczędza czas. Na plus przemawia także szybkość interakcji, na odpowiedź e-mailową trzeba z pewnością czekać dłużej.
Generowanie leadów sprzedażowych
Live chat to nie tylko narzędzie obsługi klienta. Pozwala również na generowanie leadów. Dzięki niemu wiesz, kto jest na stronie internetowej, czego szuka, czym jest zainteresowany. Możesz na bieżąco monitorować ruch w witrynie. Dowiesz się, ile osób aktualnie na niej przebywa, na podstawie IP ustalana jest geolokalizacja, widzisz również, na jakiej stronie jest użytkownik i jakie strony odwiedził podczas wcześniejszych wizyt. Większość internautów wchodzi na naszą stronę tylko raz i nigdy już na nią nie wraca. Możemy sprawić, aby część z tych odwiedzin zamieniła się na leady sprzedażowe. To bardzo ważne, ponieważ potencjalny klient wszedł na naszą stronę z jakiegoś powodu. Często zdarza się jednak, że nie może odszukać przydatnych informacji i zniechęcony odchodzi. Jeżeli tylko uda nam się zaangażować go w rozmowę, jest szansa, że wróci do nas ponownie.
Dzięki live chatowi w szybki sposób możesz reagować na potrzeby i uwagi klientów. Na podstawie najczęściej zadawanych pytań możesz przebudowywać swoją stronę z ofertą, akcentując te elementy, które cieszą się największym zainteresowaniem. Możesz dodawać informacje, które Tobie mogą wydawać się zbędne, ale dla nabywcy są kluczowe przy podejmowaniu decyzji o tym konkretnym zakupie.
Autor: Iga Wąchalewska, specjalista ds. wsparcia sprzedaży w Comarch
Artykuł pochodzi z magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 2/2013: www.NZ.Comarch.pl
