Ponad połowa polskich firm nie miała kryzysu w social media

17 proc. polskich firm nie potrafiło stwierdzić, mimo dokładnego zdefiniowania pojęcia kryzysu, czy taka sytuacja zaistniała w ich firmie. Ten brak wiedzy może oznaczać z jednej strony brak komunikacji wewnątrz firmy, z drugiej zaś niewystarczającą mierzalność skutków sytuacji potencjalnie kryzysowych w social media, np. osoba pytana wie, że kryzys komunikacyjny marki miał miejsce na stronie na Facebooku, ale nie potrafi już określić, czy przełożyło się to np. na negatywne publikacje w mediach tradycyjnych lub straty finansowe. Te ostatnie nie zawsze muszą być tożsame ze spadkiem przychodów w firmie - mogą również dotyczyć sytuacji, kiedy firma jest zmuszona ponieść dodatkowe koszty związane z "gaszeniem" kryzysu.

Najbardziej kryzysogenne branże, zgodnie z deklarowanymi danymi, to przemysł, administracja publiczna, FMCG oraz nieruchomości. Rzadziej sytuacje kryzysowe są odnotowywane w branżach telekomunikacyjnej i finansowej. Wśród badanych pracowników branży finansowej aż połowa nie potrafiła określić, czy kryzys miał miejsce.

Najczęściej wskazywaną przyczyną kryzysu komunikacyjnego są problemy techniczne w firmie, jak np. awaria systemu czy niedziałająca strona www. Tego typu kryzysy są szczególnie charakterystyczne dla firm usługowych, jak banki czy telekomy. Wady produktu, które znalazły się na drugim miejscu, są szczególną bolączką branży wytwórczej i FMCG. Dopiero na czwartym miejscu znalazły się kontrowersyjne kampanie w nowych mediach, do których można zaliczyć wszystkie komunikacyjne wpadki firm w proaktywnej komunikacji z użytkownikami.

Najczęściej wskazywanym nośnikiem kryzysu były serwisy społecznościowe. Często wskazywanym - przez 44 proc. badanych - nośnikiem kryzysu okazały się fora.

Większość badanych firm nie jest przygotowana na wystąpienie kryzysu. Jedynie 26 proc. ankietowanych deklaruje, że organizacja, w której są zatrudnieni, ma social media policy, czyli formalny zbiór zasad komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników.

Częścią social media policy może być opracowanie wewnętrznej procedury firmy w przypadku sytuacji kryzysowej. Taka procedura obejmuje przede wszystkim ścieżkę kontaktu (z kim powinien skontaktować się pracownik, jeśli zauważy niepokojącą sytuację), scenariusze antykryzysowe oraz skład sztabu antykryzysowego. Odsetek badanych deklarujących brak takiego planu jest jeszcze większy niż w przypadku social media policy - 70 proc. ankietowanych twierdzi, że ich firmy nie posiadają opracowanej procedury antykryzysowej.

Badanie zostało przeprowadzone przez agencję badań rynku i opinii SW Research, na autorskim systemie 3S, w dniach 3-27 listopada 2012 roku. Próba badawcza miała charakter losowo-kwotowy. Operatem losowania była baza firm idg.pl licząca ponad 20 tys. rekordów. Kwoty zostały ustalone proporcjonalnie do łącznego rozkładu województw i branży, w której działa firma. Z badania zostały wykluczone firmy specjalizujące się w marketingu i PR. Łącznie zebrano 259 całkowicie wypełnionych kwestionariuszy. Na każdym wykresie podano informacje o wielkości danej kategorii (w nawiasach), a dane liczbowe przedstawiono w procentach. Część respondentów odmówiła odpowiedzi na temat wielkości firmy i ta kategoria została pominięta na wykresach, choć udzielone odpowiedzi liczą się do wyniku "ogółem".