Konsumenci najczęściej skarżą się na umowy zawarte z operatorami telekomunikacyjnymi

- Najczęstsze problemy wynikają z wprowadzenia w błąd przez przedstawicieli handlowych reprezentujących operatorów telefonii komórkowej i właśnie te sprawy występują u wszystkich operatorów nagminnie. Następnym problemem są nieoczekiwane rachunki związane z pocztą głosową w roamingu, automatyczną aktualizacją danych w smartfonach i SMS-ami Premium. Trzecim dosyć często występującym problemem są umowy samodzielnie przedłużające się - mówi w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Agnieszka Popławska z Federacji Konsumentów.

Operatorzy telekomunikacyjni kontrolowani są także przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Tylko w 2012 roku rzecznicy UOKiK udzielili konsumentom ponad 51 tys. porad związanych z usługami telekomunikacyjnymi. Jak wynika z raportu UOKiK za ubiegły rok, skargi dotyczyły przede wszystkim nieprawidłowości związanych ze zmianą warunków umów, jakości świadczonych usług, naliczania opłat wyrównawczych z tytułu niedotrzymania warunków umowy oraz nierzetelnego informowania abonentów o obowiązujących w dniu podpisywania umowy ofertach promocyjnych.

- Bardzo często klienci skarżyli się także na nienależyte wykonanie usług (niewłaściwa taryfikacja, niewłaściwy cennik, brak wykonania innych postanowień umownych), przeniesienie usługi do innego operatora, niewywiązywanie się przez operatora z obowiązku pisemnego potwierdzenia zmiany umowy, zaprzestanie świadczenia usług, brak możliwości podłączenia do internetu oraz automatyczne aktywowanie usług, których konsument nie zamawiał - mówi w rozmowie z Wirtualnemedia.pl Paweł Borecki z biura prasowego UOKiK.

Jak na skargi konsumentów zapatrują się sami operatorzy telekomunikacyjni? Konrad Mróz, corporate communication expert w spółce T-Mobile przyznaje, że telekomy mają świadomość, iż ze strony konsumentów kierowane są pod ich adresem liczne zażalenia.

- Komentując konkretne skargi najczęściej wpływające do Federacji Konsumentów - nie sądzę, aby przedstawiciele handlowi wprowadzali klientów w błąd, a przynajmniej nie świadomie. Myślę, że możliwe jest, że wystąpi błąd w komunikacji pomiędzy dwiema osobami. Klient ma zawsze prawo dopytać o wszystkie szczegóły i oczekiwać wyjaśnienia wszelkich wątpliwości. Ponadto każdy otrzymuje regulamin oferty. W przypadku zagubienia regulaminu lub wątpliwości już po zakupie, wszystkie regulaminy dostępne są na naszej stronie. Można także skontaktować się z biurem obsługi abonenta i ponownie dopytać - tłumaczy Konrad Mróz.

Mróz przyznaje, że słyszał o sytuacjach, kiedy klienci otrzymywali nieoczekiwane rachunki.
- Trudno tu jednak winić operatora. Poczta głosowa jest połączeniem przychodzącym, a chyba każdy użytkownik wie, że za połączenia przychodzące w roamingu pobierana jest opłata. Odnośnie np. aktualizacji oprogramowania czy tzw. ściągania danych w tle przez telefon, to kwestia ustawień, jakie włączy użytkownik. Nie mamy możliwości zdalnego zablokowania klientowi takiej funkcjonalności. Jeśli obawiamy się kosztów transmisji danych w roamingu, warto w ustawieniach telefonu wyłączyć taką możliwość. Ja osobiście wyłączam część funkcjonalności i wykupuję pakiet danych w roamingu. Po pierwsze jest on tańszy, po drugie pozwala na kontrolę kosztów, gdyż zostaniemy ostrzeżeni, gdy limit będzie się kończył - mówi Mróz.

- Kwestia umów samodzielnie przedłużających się zależy od samych użytkowników. Tak, jak część z nich jest niezadowolona z automatycznie przedłużających się umów, tak inni są niezadowoleni, że muszą pamiętać o przedłużeniu subskrypcji. Nie ma jednego rozwiązania, które zadowoli wszystkich - stwierdza w rozmowie z nami Konrad Mróz.

Media co jakiś czas obiegają doniesienia o karach nakładanych na operatorów telekomunikacyjnych. We wrześniu informowaliśmy o tym, że P4, operator sieci Play, nie usunął niezwłocznie - zgodnie z wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - niedozwolonego postanowienia z umów oraz ograniczał prawa konsumentów do dochodzenia odszkodowania za brak dostępu do usług telekomunikacyjnych. Dlatego UOKiK nałożył na spółkę karę wynoszącą ponad 8 mln zł (więcej na ten temat).

Z kolei w styczniu 2012 roku ponad 21 mln zł kary UOKiK nałożył na Polską Telefonię Cyfrową (dziś T-Mobile) za nierzetelnie informowanie o zasadach sms-owej loterii „Czy stałeś się dzisiaj Milionerem” (więcej na ten temat).