Zarządzanie kryzysowe: Ryanair w swoim oświadczeniu nie wspomniał słowem o Pratasiewiczu

W niedzielę samolot linii Ryanair na trasie Ateny-Wilno został zmuszony do nagłego lądowania w Mińsku w związku z nieprawdziwą informacją o ładunku wybuchowym, który miał znajdować się na pokładzie. Na lotnisku został zatrzymany opozycyjny aktywista, dziennikarz i bloger Raman Pratasiewicz, wracający z wakacji ze swoją dziewczyną (także została zatrzymana).

W oświadczeniu wydanym w niedzielę około 21 linie lotnicze Ryanair wydały oświadczenie w którym nie wspomniały słowem o braku kilku pasażerów (w tym Pratasiewicza i jego dziewczyny), co zostało ostro skrytykowane przez m.in. polskich dziennikarzy. Między innymi przeproszono za opóźnienie, „które było poza kontrolą Ryanair”.

Our FR4978 flight has landed safely in Vilnius at 19:25hrs UK time (21:25hrs local time). Here is Ryanair’s statement on today’s diversion to Minsk Airport 👇 pic.twitter.com/i0xhdpwTAF

— Ryanair Press Office (@RyanairPress) May 23, 2021

 Wojciech Tumidalski z „Rzeczpospolitej” oświadczenie przewoźnika skomentował jako „niebywały skandal”.

Nie zauważyli, że wyjęto im pasażera z samolotu. Niebywały skandal https://t.co/an5Mb7KDlc

— Wojciech Tumidalski 🇵🇱 (@TumidalWoj) May 24, 2021

Natomiast Witold Głowacki z „Polska The Times” napisał: W oświadczeniu @RyanairPress nie ma nic o 4 pasażerach z Rosji i 2 z Białorusi, którzy planowo zakończyli lot w Mińsku. Cóż za stracona przez korpoPR-owców okazja do podkreślenia, że wszystko odbyło się zgodnie z założonymi procedurami i planem operacyjnym.

W oświadczeniu @RyanairPress nie ma nic o 4 pasażerach z Rosji i 2 z Białorusi, którzy planowo zakończyli lot w Mińsku. Cóż za stracona przez korpoPR-owców okazja do podkreślenia, że wszystko odbyło się zgodnie z założonymi procedurami i planem operacyjnym. https://t.co/HD1RgpsRzG

— Witold Głowacki 🇵🇱💯🏳️‍🌈 (@WitoldGlowacki) May 23, 2021

Anna Kalczyńska z TVN dodała, że to „skandal”.

Przepraszamy serdecznie za opóźnienie. Skandal.

— Anna Kalczyńska (@AnnaKalczynska) May 23, 2021

Szef Ryanaira: "sponsorowane przez państwo porwanie"

Dopiero w poniedziałek szef Ryanaira Michael O'Leary na antenie irlandzkiego radia Newstalk skomentował, że zmuszenie samolotu do lądowania i zatrzymanie białoruskiego dziennikarza i aktywisty Ramana Pratasiewicza to "sponsorowane przez państwo porwanie".

- To był przypadek sponsorowanego przez państwo porwania (...) sponsorowanego przez państwo piractwa - oświadczył O'Leary na antenie irlandzkiego radia Newstalk, cytowany przez PAP. - Wydaje się, że intencją władz było usunięcie dziennikarza i towarzyszącej mu w podróży osoby (...) uważamy, że (na pokładzie samolotu) było kilku agentów KGB, którzy również wysiedli na lotnisku - dodał. Ocenił też, że „załoga zrobiła fantastyczną robotę, by wszyscy pasażerowie byli bezpieczni”.

Natomiast szef irlandzkiej dyplomacji Simon Coveney stwierdził, że nie jest pewny czy prawdziwe są doniesienia o funkcjonariuszach białoruskiego KGB na pokładzie samolotu Ryanair.

Z kolei w poniedziałek w południe linie lotnicze zaktualizowały oświadczenie, wciąż jednak nie wspomniały ani słowem o dziennikarzu. Zaznaczono, że firma „potępia bezprawne działania białoruskich władz, które przekierowały wczoraj (w niedzielę) samolot do Mińska, co było aktem piractwa lotniczego” i w pełni współpracuje z Unią Europejską i NATO, a nie będzie dalej komentować (sytuacji) ze względów bezpieczeństwa”.

Our updated statement regarding yesterday's (23 May) diversion of FR4978. pic.twitter.com/BANHrDvXMq

— Ryanair Press Office (@RyanairPress) May 24, 2021

Raman Pratasiewicz to opozycyjny aktywista, dziennikarz i bloger, współzałożyciel kanału Nexta na Telegramie, który był poszukiwany przez białoruskie organy ścigania pod pretekstem „zaangażowania w działalność terrorystyczną”. Pod koniec 2019 roku mieszkał w Polsce, ale przeniósł się na Litwę pod koniec 2020 roku.

"Firma pomija fakty"

Dr Łukasz Przybysz, medioznawca i politolog z Katedry Komunikacji Społecznej i Public Relations na Wydziale Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii sposób zarządzania informacją przez Ryanair w tej sytuacji ocenia bardzo krytycznie.

- Rozumiem, że firma prywatna może nie chcieć "wtrącać się w sprawy międzynarodowe", ale brak informacji o uprowadzeniu Ramana Pratasiewicza to pomijanie faktów. Szczególnie, że prezes Ryanaira mówił o "porwaniu samolotu" i Pratasiewiczu, a w oficjalnym komunikacie nie ma o tym ani słowa - to bardzo duży rozdźwięk komunikacyjny, nie mogą mówić dwugłosem. Naraża to firmę na krytykę. Od lat kilkukrotnie zajmowałem się etyką komunikacji tej firmy i wiem, że mają bardzo ostrą i dziwną politykę komunikacyjną. Nawet, jeśli firma nie chce "mieszać się w sprawy międzynarodowe", to należy jasno napisać, że brakowało określonej liczby pasażerów - to nie są dywagacje czy sprawy polityczne. To stwierdzenie faktu, a kiedy za pasażerów podczas lotu odpowiada operator - istotnym jest, by to skomentować - ocenia dr Łukasz Przybysz.

- Po Ryanairze nie można było spodziewać się niczego innego, jak kolejnej wpadki komunikacyjnej. Mam wrażenie, że od lat ich to nie interesuje - mają swój sposób komunikowania: niespójny, niejasny, ale ma być jedynie zaczepny i widoczny - ocenia.

"Przewoźnik oszczędny nie tylko w kosztach, ale też w takcie i empatii"

Barbara Krysztofczyk, ekspert ds. PR i sytuacji kryzysowych, szkoleniowiec, szefowa butiku szkoleniowego Krystal Point uważa, że Ryanair okazał się przewoźnikiem "oszczędnym nie tylko w kosztach, ale też w takcie i empatii".

- Ich oświadczenia będę z pewnością nie raz pokazywać na swoich szkoleniach z zakresu zarządzania kryzysem wizerunkowym – jako antyprzykłady. Firma opublikowała dwa dokumenty i oba są po prostu niepełne. W pierwszym widać dużą zachowawczość społeczno-polityczną, co jakoś jeszcze można by zrozumieć... ale już kompletnie niezrozumiałe jest dla mnie, dlaczego linia lotnicza nawet słowem nie zająknęła się na temat potrzeb pasażerów feralnego lotu i ich rodzin. Przecież tam należało od razu postawić się w roli opiekunów tych ludzi – napisać o tym, że zapewni się im jakieś świadczenia, choćby możliwość porozmawiania z psychologiem – bo tak dramatyczne przeżycia mogą wszak skończyć się traumą, a także wyrazić swój smutek i deklarację, że bezpieczeństwo, tak fizyczne jak i emocjonalne klientów, jest dla przewoźnika sprawą najwyższej wagi - podkreśla ekspertka.

Barbara Krysztofczyk stwierdza, że w kontekście strachu i zagubienia ludzi obecnych na pokładzie – przeprosiny za „opóźnienie, które było poza kontrolą Ryanair” odebrać można jak "lekceważący policzek".

- To tak, jakby szpital, w którym z powodu braku personelu nie odbywają się operacje onkologiczne przepraszał pacjentów za to, że fotele w poczekalni są niewygodne. Drugie oświadczenie jest już odważniejsze, ale niewytłumaczalnie krótkie i ponownie niepełne. Przewoźnik – widząc zapewne międzynarodowe oburzenie na zaistniałą sytuację – potępił w końcu ten akt powietrznego piractwa, nie zdobył się jednak na wyrażenie opinii czy choćby wspomnienie o uprowadzeniu opozycyjnego aktywisty i dziennikarza Romana Protasiewicza. Ta dziura kole w oczy. Nie rozumiem, dlaczego firma zdecydowała się na taką strategię – przecież cały świat już wie o sytuacji i udawanie, że się jej nie dostrzega albo, że „nas nie dotyczy” jest oszukiwaniem samych siebie. Niestety, w przypadku bardzo dużych korporacji tak ważne dokumenty medialne często przechodzę przez wiele różnych rąk i są po kolei obdzierane ze szczegółów i emocji – by na końcu taka maszyna korporacyjna mogła wypluć do mediów beznamiętnego i nieempatycznego stworka. Tak jakby chcieli zabrać głos nie zabierając go i uważali, że mowa-trawa jest najlepszym wyjściem. Otóż nie, czego dowodem są choćby liczne głosy oburzenia na dokumenty kryzysowe Ryanaira - zwraca uwagę, komentując tę sytuację dla portalu Wirtualnemedia.pl.

- W przypadku obu oświadczeń zabrakło mi również jakiegokolwiek sygnału na temat proaktywnych działań Ryanair – czy zamierzają też przeprowadzić własne dochodzenie? Przebadać pilotów? Omijać tereny nad Białorusią? Coś-cokolwiek? Nic. Tylko informacja, że teraz sprawą zajmie się UE oraz NATO, a oni będą współpracować. Nie takiej biernej postawy należałoby oczekiwać od firmy, która codziennie bierze na swoje barki odpowiedzialność za życie tysięcy ludzi - podsumowuje właścicielka Krystal Point.

Pratasiewicz w areszcie

W poniedziałek wieczorem w social mediach pojawił się filmik w którym Raman Pratasiewicz informuje, że obecnie znajduje się w 1 areszcie śledczym miasta Mińska. - Mogę zapewnić, że nie mam żadnych problemów ze zdrowiem, w tym z sercem ani z żadnymi innymi organami. Zachowanie funkcjonariuszy jest maksymalnie prawidłowe i zgodne z prawem - komentuje na nagraniu.

❗❗Raman Pratasevich, obviously beaten, says Lukashenka's thugs treat him "correctly" and "lawfully". He is in the Minsk Detention Center #1. Terrifying video. pic.twitter.com/d7Iuj9X4MD

— Franak Viačorka (@franakviacorka) May 24, 2021

Internauci zwracali uwagę, że chłopak wygląda na zastraszonego i ma ślady pobicia (m.in. na czole), dlatego mało kto wierzy w prawdziwość słów o "bezpieczeństwie" aktywisty.

Departament Stanu USA: szokujący akt reżimu Łukaszenki

Działania białoruskich władz zdecydowanie potępił m.in. Departament Stanu USA, który wydał oświadczenie w tej sprawie, stwierdzając m.in., że "Stany Zjednoczone stanowczo potępiają przymusowe przekierowanie lotu pomiędzy dwoma państwami członkowskimi UE, a następnie usunięcie i aresztowanie dziennikarza Romana Protasiewicza w Mińsku. Żądamy jego natychmiastowego uwolnienia. Ten szokujący akt, którego dopuścił się reżim Łukaszenki, zagroził życiu ponad 120 pasażerów, w tym obywateli USA. Wstępne doniesienia sugerujące zaangażowanie białoruskich służb bezpieczeństwa i użycie białoruskich samolotów wojskowych do eskortowania samolotu są głęboko niepokojące i wymagają pełnego dochodzenia – napisano.

Zaznaczono również, że „niezależne media są zasadniczym filarem wspierającym rządy prawa i istotnym elementem demokratycznego społeczeństwa”. - Stany Zjednoczone po raz kolejny potępiają trwające prześladowania i arbitralne zatrzymania dziennikarzy przez reżim Łukaszenki. Jesteśmy z narodem białoruskim w jego dążeniach do wolnej, demokratycznej i dostatniej przyszłości i popieramy jego wezwanie do reżimu o poszanowanie praw człowieka i podstawowych wolności" - zadeklarowano.