Pisma przypominające o zaległych opłatach zmorą dla klientów. Zamiast przyjaznej komunikacji niezrozumiałe słowa i groźny ton

– Polskie firmy upomnienia i monity piszą do nas językiem urzędowym. To jest dość dziwne, dlatego że tekst marketingowy piszą językiem przyjaznym, witają nas w pięknych, cudownych listach, tekst obsługowy także piszą językiem sympatycznym, natomiast kiedy przychodzi do odzyskania należności, jest problem, piszą oschle i w niezrozumiały sposób – mówi dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny w Instytutu Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego.

Pracownia Prostej Polszczyzny na podstawie 74 pism upominawczych różnych firm przygotowała raport językowy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Wynika z niego, że większość upomnień i monitów jest bardzo trudna w odbiorze.

– Zauważyliśmy w naszych badaniach, że firmy, które muszą napisać do swojego klienta trudną komunikację, jaką jest wezwanie do zapłaty, bardzo często się miotają pomiędzy byciem jeszcze firmą przyjazną z ulotek marketingowych, firmą wabiącą, komercyjną a firmą, która jednak musi pogrozić, musi być stanowcza i wyegzekwować pieniądze, które są jej należne – mówi mgr Ewelina Moroń z Pracowni Prostej Polszczyzny.

Często firmy wysyłają pisma, które przypominają formą i językiem korespondencję urzędową.

– Po pierwsze, w monitach jest bardzo dużo słów podniosłych. Zamiast „że” firma pisze „iż”, nie powinniśmy czegoś „robić” tylko „dokonać”. A wiadomo, że dokonuje się ważnych rzeczy – mówi dr Piekot.

W pismach dominują bardzo długie zdania – rekordowe miało 45 wyrazów. W jednej piątej składają się one ze skomplikowanych słów, których na co dzień nie używamy. W takich przypadkach szybka lektura nie wchodzi w grę. Niektóre teksty wymagały oczytania na poziomie studiów doktoranckich.

– Poza długimi zdaniami problemem są spychacze informacyjne. To jest bardzo ciekawe zjawisko, które zdarza się na początku akapitu. Zamiast wprowadzenia: „Szanowny Panie, nie zapłacił Pan ostatniej faktury. Bardzo prosimy, by Pan to zrobił”, mamy informację o tym, że firma nas o czymś informuje: „Uprzejmie informujemy, że w związku z umową nie zapłacił Pan…” – mówi dr Piekot.

Kolejnym błędem utrudniającym odbiór pism upominawczych są bezosobowe zwroty. Firmy zamiast pisać do klienta na „pan/ pani” używają form: „należy uiścić”, „nie otrzymano”. Problematyczne są także tzw. rzeczowniki zombie, np. „nieuregulowanie”, „nieuiszczenie”. Taki styl pisania nie tylko utrudnia zrozumienie treści, lecz także wzbudza u odbiorcy niechęć i złość.

– Bardzo często odbiorca traci dużo czasu, żeby przeczytać i zrozumieć pismo, przebrnąć przez formę i dotrzeć do treści. Bardzo często też czuje się posądzony o zły czyn, o to, że nie zapłacił specjalnie, a być może tylko zapomniał – zauważa Ewelina Moroń. – To nawet nie treść, a relacje, które pozostawia takie pismo, powinny być na pierwszym miejscu.

Językoznawcy podkreślają, że pisma upominawcze mogą być przyjazne, napisane prostym i zrozumiałym językiem, co wcale nie musi oznaczać, że będzie to język spoufalający się z odbiorcą czy zbyt prosty. Warunkiem jest jednak postawienie nacisku w komunikacji na kilka ważnych aspektów.

– Przede wszystkim pisma te powinny mieć dużo nagłówków tak, byśmy od razu wiedzieli, co i gdzie w tym piśmie się znajduje. Po drugie, powinny mieć wyróżnione, najlepiej kolorem, najważniejsze informacje: ile zapłacić, na jakie konto i do kiedy. Po trzecie, powinno się w nich do nas zwracać bezpośrednio, per „pan/ pani/ państwo” – wymienia Piekot.

– Ważne jest także używanie słów, które na pierwszy rzut oka niekoniecznie kojarzą się z windykacją. Czyli zamiana np. „wierzytelności zapadłych” na „kwotę do zapłaty” i podanie konkretnej kwoty – dodaje Ewelina Moroń. – Wśród badanych pism było też kilka takich, które rozpraszały uwagę odbiorcy i w ogóle wychodziły ze skryptu „dług”, „zadłużenie”, „wierzytelność”, tylko prosiły o „pomoc w wyjaśnieniu sprawy”. W takim przypadku otwiera się zupełnie inny kontekst.

Inna dobrą praktyką odkrytą w trakcie badania było to, że firmy czasami symbolicznie starały się pomniejszyć poczucie winy u odbiorcy, stosując takie formy, jak: „Nie odnotowaliśmy jeszcze wpłaty”. Czasami okazywały też empatię i zrozumienie poprzez zwroty „niestety”, „z przykrością”, „chcielibyśmy tego uniknąć”.

Pracownia Prostej Polszczyzny od lat bada język komunikacji publicznej. Od 2012 roku prowadzi akcję edukacyjną „Prosto po polsku”, której celem jest upowszechnianie wiedzy o prostej i przystępnej polszczyźnie.